タクティブのレッスンがこの半年で変わったこと|サービス品質向上のための取り組みをご紹介

タクティブでは、お客様に安心して長く通っていただけるよう、レッスンと接客の両方でサービス品質の向上に取り組んでいます。

その一つが、日々のレッスンを動画で見返す取り組みです。

1年以上前から毎月レッスンを撮影していて、今年の4月からは、その映像をもとに店長がレッスンと接客をチェックし、月に1回の面談でフィードバックする仕組みも始めました。

この記事では、取り組みの内容と、この半年で実際に変わったことをご紹介します。

コーチのレッスンを毎月動画で撮影

レッスン中のコーチは、目の前のお客様に集中しています。ボールを出しながらフォームを見て、声をかけて。そのぶん、自分のレッスンを客観的に見る余裕はほとんどありません。

あとから映像で見返してみると、コーチ自身が驚くような場面が多く見つかります。たとえば、次のような場面です。

• しっかり伝えたつもりのアドバイスが、お客様にはうまく伝わっていなかった
• ちょうどいいつもりで出していた球出しが、お客様のペースに合っていなかった（強度が足りない、逆に強すぎるなど）
• コーチばかりが話してしまい、お客様が質問したそうにしていた間を逃していた

こうしたことは、レッスン中の本人にはなかなか気づけないことも多いです。そこでタクティブでは、月に1回、各コーチのレッスンを動画で撮影し、レッスン経験の豊富な店長がチェックする体制を整えています。

※撮影は会員の皆様にご了承いただいたうえで行い、映像は社内での確認にのみ使用しています。

店長がチェックする主なポイント

チェックを担当するのは、基本的にほかの店舗の店長です。

たとえば、渋谷店のコーチのレッスンは町田店の店長がチェックする、といった形です。

普段一緒に働いていない店長が第三者の目で見ることで、店舗の中では見過ごしやすい点にも気づけるようにしています。

仕組みの運用はマネージャーが担当し、店長は共通のチェックシートに沿って映像を確認します。

チェックシートの項目は全部で15あります。

代表的なものとしては、ご来店時のあいさつ、レッスン前後のご案内、レッスン中のやりとりなどをチェックしています。

楽しく通い続けていただけるかどうかは、卓球の強さや指導力だけでは決まらないと考えています。もちろん、どちらも大切な要素です。

そのうえで、「また来たい」「次のレッスンが楽しみ」と思っていただくには、気持ちのよいあいさつや、お客様一人ひとりへの気配りといった、人としての基本も欠かせません。

そのため、レッスンの内容だけでなく、ご来店からお帰りまでの接客も含めてチェックしています。

月に1回、店長とコーチで面談

チェックシートとコメントがそろったら、月に1回、コーチと所属店舗の店長で面談をします。

チェックはほかの店舗の店長が、面談は普段のレッスンをよく知る所属店舗の店長が担当します。第三者の目で見つけたことを、日ごろの様子を知る店長と一緒に振り返るためです。気になる点があれば、面談を待たずにその場で伝えることもあります。

面談では、良かった点と改善点の両方を伝えます。

たとえば「アドバイスが伝わっていなかった」と伝えるだけでは、コーチは次に何を変えればいいのかわかりません。

どの場面で、何を、どう変えるとよいかまで、できるだけ具体的に話すようにしています。

やることがはっきりしていれば、次のレッスンからすぐに試せるため、改善のスピードが上がったことは、コーチも店長も実感しています。

面談をきっかけにコーチが変えた3つのこと

この半年でコーチたちが実際に変えたことを3つご紹介します。

コーチの実際の変化①お客様をお名前でお呼びするようにしたこと

一つ目は、お客様をお名前でお呼びするようにしたことです。

「○○さん、こんにちは」といったように、あいさつのときやレッスン中に、意識してお名前を呼ぶようにしています。名前で呼ばれると、自分のことをきちんと見てもらえていると感じていただけるのではないでしょうか。

その安心感が、レッスン中に気軽に質問や相談をしていただける関係につながると考えています。小さなことですが、気づいてくださった方もいるかもしれません。

コーチの実際の変化②：一歩踏み込んだアドバイスができるようになった

二つ目は、アドバイスの伝え方です。

以前は、どんな打ち方をすると良いかを伝えるだけのことが多くありました。今は、ミスの原因と、なぜその打ち方が良いのかまで説明するようにしています。

打ち方だけを覚えても、少し状況が変わると、同じミスに戻ってしまうことがあります。原因と理由までわかっていれば、ミスが出たときにご自身で振り返りやすくなり、レッスン以外の練習でも意識するポイントがはっきりします。

コーチの実際の変化③：レッスン中の「姿勢」に気を配れるように

三つ目は、レッスン中のコーチの構え方です。

コーチがブロックでボールを返し続ける練習のとき、自分のプレースタイルのまま構えていて、少し棒立ち気味になっていることがありました。

練習中のお客様は、ボールだけでなく、向かいに立つコーチの姿も見ています。今は、お客様のお手本になるよう、ラケットを持たない側の手（フリーハンド）も含めて、構えを意識してレッスンをしています。言葉で説明するだけでなく、目の前のコーチの姿からも構えを覚えていただけるようにするためです。

コーチ個人の経験や感覚だけに頼っていると、どうしてもコーチによって差が出てしまいます。

ほかの店舗の店長が共通のシートで確認し、所属店舗の店長と毎月振り返ることで、どの店舗の、どのコーチが担当しても、同じように安心して品質の高いレッスンを受けていただけるよう、会社全体でサービスの質をそろえていきたいと考えています。

これからもサービスの改善を続けます

タクティブが目指しているのは、卓球が上手くなるだけでなく、通うこと自体が楽しみになる教室です。

今回ご紹介した動画のチェックと店長との面談は、これからも続けていきます。

お客様からいただくご意見や、店舗をこえて学び合うことも大切にしながら、レッスンと接客の両方を少しずつ良くしていきます。長く安心して通っていただけるよう、スタッフ一同取り組んでまいります。